Les associations de consommateurs
Posted: décembre 3rd, 2011 | Author: admin | Filed under: Association Surendettement | No Comments »Les associations de consommateurs
L’INC et l’UFC-Que Choisir et Crésus surendettement
Association Crésus:
Les associations Crésus accompagnent les personnes en détresse financière à se sortir de leur situation de surendetté. Les associations crésus sont réparties dans toute la France. Des bénévoles aident par exemple les surendettés à rédiger leur lettre de surendettement et leur dossier à envoyer à la commission de surendettement
Autres associations:
L’Institut National de la Consommation Qu’est-ce que l’INC ? Objectifs : Des missions de service public Actions (exemple concret d’un cas juridique) Moyens de communications a) Auprès du grand public, « 60 millions de consommateurs » b) Auprès des associations et professionnels, « Conso Info » L’Union Fédérale des Consommateurs – Que choisir Présentation Objectifs : La défense des intérêts des consommateurs Actions (exemple concret d’un cas juridique) Moyens de communications : a) Le mensuel « Que Choisir » b) Le site internet www.quechoisir.org
Introduction :
Les associations de consommateurs sont régies par la loi de 1901. Il existe 17 organisations de consommateurs agréées telles que l’ASSECO-CFDT (association Etudes et Consommation), FR (Familles rurales), UFC-Que Choisir etc. L’agrément obtenu permet à ces associations de défendre en justice l’intérêt du consommateur, de saisir certaines instances et d’exercer certaines représentations dans les instances comme le Conseil National de la Consommation (CNC). Elles regroupent des bénévoles et salariés qui ont pour mission d’informer, conseiller et former les consommateurs.
Leurs activités sont exercées au plan national (études, information et formation du consommateur, représentation de multiples instances…). En outre de ces activités, des permanences sont mises en place au niveau local afin d’aider le consommateur à résoudre son problème de consommation. Ces associations apportent une aide juridique aux clients qui sont déconcertés devant la législation et la réglementation. Nous commencerons par les principes et le fonctionnement de l’INC pour ensuite présenter une association de consommateurs : l’UFC-Que Choisir : ses objectifs et ses actions. Nous finirons par expliquer ce qu’est le droit de la consommation : le mouvement consumériste et les litiges de la consommation
I. L’institut national de la consommation
Qu’est-ce que l’I.N.C ?
L’institut national de la consommation a été créé en 1966. C’est un Etablissement Public Industriel et Commercial (E.P.I.C) au service des consommateurs et des associations qui les représentent et les défendent. C’est un centre d’expertise et d’information dans le secteur de la consommation. Il aide les consommateurs dans leur vie quotidienne en les informant.
Objectifs : missions de service public
Ses missions sont régies par le code de la consommation. La mission principale de l’I.N.C est d’informer et éduquer les consommateurs. Pour cela il mène des campagnes de sensibilisation sur des questions de consommation. Il produit, analyse et diffuse des études, enquêtes et essais comparatifs de produits ou services dans des domaines différents tels que le multimédia, l’électroménager, les loisirs, l’alimentation… L’I.N.C achète de façon anonyme les produits testés. L’I.N.C recense et évalue les outils pédagogiques liés à la consommation, réalisés par les entreprises, associations de consommation ou les collectivités. Il élabore des études juridiques et économiques et suit l’évolution de la législation et de la jurisprudence ainsi que l’intégration du droit communautaire dans la législation française.
Action de l’I.N.C
L’institut ne traite pas de litiges opposant un particulier à une entreprise concernant un produit ou un service. Son rôle est d’informer le consommateur via la presse et les sites consuméristes comme conso.net (rubrique : vos droits, dossiers d’informations) ou 60 millions de consommateurs : ces sites informent le consommateur sur les démarches à effectuer en cas de litiges.
L’affaire du cuisiniste Vogica illustre bien le rôle de l’I.N.C En effet, l’institut publie actuellement un article sur cette entreprise car elle a été placée en redressement judiciaire le 27 septembre dernier et est actuellement placé en liquidation. Afin d’aider au mieux le consommateur en litige avec Vogica, l’I.N.C l’informe et le conseille pour résoudre son problème. En effet, plusieurs milliers de consommateurs ont versés un acompte et attendent leur livraison. Or, le cuisiniste ne peut assurer la suite des commandes en cours. Par conséquent, le fabricant de meubles Nelvelt propose aux clients une cuisine à « prix usine ». Autrement dit, une cuisine moins coûteuse en prenant en compte le coût de la pose et de l’électroménager : la totalité des frais reviendrait à la somme de l’acompte versée. Ainsi le client ne perd pas son argent investi.
Pour les autres clients qui n’ont pas résolus leur problème, l’I.N.C. transmet le numéro d’assistance de la société Nelvelt ainsi que l’adresse mail. Par ailleurs, l’institut émet quelques recommandations pour aider le consommateur dans sa démarche en lui fournissant des réponses à leurs questions.
Auprès du grand public, « 60 millions de consommateurs »
L’I.N.C édite un magazine mensuel « 60 millions de consommateurs » et son site web : www.60millions-mag.com. Ce mensuel suit les modes de consommation depuis son premier numéro en 1970. Le magazine est objectif dans sa mission d’essais comparatifs sur des produits et services. Le site en ligne est à la fois un guide d’achat de produits et services et un guide des droits du consommateur.
Auprès des associations et professionnels, « Conso Info »
C’est un portail de la consommation comprenant un espace professionnel réservé aux organisations de consommateurs et aux professionnels de la consommation. Il publie également une lettre d’information numérique hebdomadaire sur l’actualité au mouvement consumériste et le droit de la consommation. L’internaute peut accéder à des informations gratuites ou payantes en s’abonnant pour accéder aux fiches pratiques qui aident à comprendre un sujet, ses réglementations mais aussi les abus et les solutions pour y parer. Ex : litige du téléphone portable, la vente à distance, les livraisons…
L’I.N.C a d’autres sites web tels que ctaconso.fr destinés aux jeunes de 12 à 25 ans, stopauxaccidentsquotidiens.fr (prévention des accidents de la vie courante). Il diffuse également l’émission télévisée hebdomadaire Consomag.
II. L’Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir
A.Présentation UFC-Que Choisir
L’Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir a été créé en 1951 par André Romieu, c’est une association à but non lucratif régie par la loi 1901. Elle est divisée en 170 associations regroupant ainsi plus de 140 000 adhérents dont 3500 bénévoles, et assure 300 points d’accueil à travers la France. Les trois piliers du fonctionnement de l’association sont la démocratie, la solidarité, et l’indépendance. L’UFC-Que Choisir s’inscrit dans une logique fédératrice des attentes et des besoins des consommateurs, elle fait ainsi pression sur les acteurs de l’économie tels que les grands groupes industriels, la grande distribution, ou les fournisseurs de services. Elle est également reconnue comme étant une association de défense de l’environnement. Elle agit dans le cadre de la collaboration internationale entre les différents mouvements consuméristes au sein du Bureau Européen de Consommateurs dont elle est l’un des membres fondateurs. Ce bureau a déjà obtenu des mesures concrètes importantes telle que l’interdiction des hormones à des fins d’engraissement, la répression de la publicité mensongère, ou encore la restriction du démarchage à domicile. L’UFC-Que Choisir est aussi membre de Consumers International et siège au conseil de l’International Consumer Research and Testing, structure de coopération en matière d’essais et de tests comparatifs entre les grandes associations de consommateurs. Ces nombreuses actions en justice sont destinées à garantir des relations équilibrées entre les producteurs, les distributeurs, et les consommateurs pour que ces derniers fassent valoir leurs droits.
B. Objectifs : La défense des intérêts des consommateurs
Chaque année, l’UFC-Que Choisir traite plus de 100 000 litiges (dont 40 000 dans le secteur du e-commerce), ils concernent le plus souvent les domaines de l’automobile, du logement, des assurances et des banques, et de plus en plus les fournisseurs d’accès à internet et les opérateurs de téléphonie mobile. A la différence de l’INC qui est régie par le code de la consommation, l’UFC agit de façon totalement indépendante et souhaite ainsi répondre à un certains nombres d’objectifs. Elle se positionne avant tout comme une association de défense des droits des consommateurs, pour cela elle souhaite sensibiliser ces consommateurs à la reconnaissance et au respect de leurs droits, elle lutte donc pour la défense de leurs intérêts individuels et collectifs. Elle essaie de favoriser la prise en charge des problèmes de consommation, par les consommateurs eux même, afin de leur permettre de résoudre leurs problèmes sans passer forcément par un organisme de règlement des litiges. Elle réalise des essais et des tests comparatifs, permettant de fournir aux consommateurs les informations les plus utiles pour les accompagner dans leurs choix, susceptible de répondre aux mieux à leurs besoins et à leurs attentes vis-à-vis de tels biens ou services. Elle est de plus chargée de la diffusion de ses informations et de leur mise à disposition auprès des consommateurs, par le biais des différents médias dont elle dispose que nous détaillerons prochainement. L’UFC-Que Choisir a donc pour principal objectif l’amélioration des conditions de vies des consommateurs dans tous les domaines : services publics ou privées, marchands ou non marchands, environnement, santé, distribution, etc…
10 Actions : l’exemple des F.A.I
L’UFC Que-Choisir est acteur dans de nombreux cas juridiques, ici nous nous intéresserons au cas des Fournisseurs d’Accès Internet. En effet certains fournisseurs d’accès sont accusés de mener des politiques tarifaires abusives. Afin de régler les litiges entre FAI et consommateurs l’UFC va alors mettre en place un certains nombres de mesures. Dans ce cas, l’association va utiliser son site internet pour mettre à la disposition des consommateurs, des outils recensant les différentes procédures juridiques nécessaires pour attaquer les mauvais prestataires de services. Elle va ainsi fournir un mode d’emploi expliquant en détail les différentes démarches à accomplir et les tribunaux à saisir pour obtenir réparation. Elle fournit aussi aux consommateurs des exemples de lettres types selon les problèmes (slamming (abonnement abusif), contrat non exécuté, facturation d’un modem non reçu…). Elle se charge de rappeler les adresses postales des entreprises ainsi que leurs numéros d’immatriculation auprès du registre du commerce concernés. Ces données sont d’ailleurs indispensables pour pouvoir déposer plainte. Grace à ce mode d’emploi en ligne l’UFC souhaite rendre les consommateurs autonome et indépendant afin leur montrer qu’ils ont la capacité d’agir en justice et d’obtenir réparation sans demander l’aide systématique d’une association de défenses des consommateurs. Avec la multiplication des affaires la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a décidé de rencontrer tous les acteurs du secteur pour faire le point sur les améliorations mises en œuvre pour améliorer leur qualité de service. Le fournisseur d’accès Internet « Noos » a ainsi été placé sous surveillance pour causes de non-respect de leurs engagements. Pour rappel il s’était engagé à traiter un nombre important de dossiers litigieux dans un délai d’un mois, or 26 000 demandes de clients n’ont pas été traitées (le respect de cet engagement était d’ailleurs impossible en un mois). Noos a ainsi été menacé de poursuites judiciaires s’il ne remplissait pas rapidement ses engagements. L’UFC explique cette multiplication des litiges par deux principaux facteurs. Dans un premiers temps elle affirme que la hausse du taux d’équipement des ménages est la résultante directe d’une augmentation des litiges. Elle estime aussi que la prise de conscience des consommateurs de leurs droits en terme de consommation est un facteur explicatif de cette hausse. L’exemple du scandale des FAI est donc un des nombreux cas dans lequel l’UFC intervient afin d’aider et d’assister les consommateurs dans leurs choix et leurs actions contre les agissements illégitimes des entreprises.
D.Les médias de l’UFC-Que choisir
a) Le mensuel « Que choisir »
C’est en 1961 que paraît le premier mensuel Que-choisir, dès ses débuts cette revue est consacrée à des tests comparatifs entre différents biens et services. Chaque mois, une série d’enquête approfondie est présenté aux lecteurs, elle comprend les résultats de ces tests comparatifs, qui s’appuient sur des critères aussi bien quantitatifs que qualitatifs tels que les rapports qualité/prix, coût/efficacité, la consommation d’énergie… Aujourd’hui le mensuel Que-choisir compte 45 000 abonnés, et plus de 4 millions et demi de lecteurs accèdent à leurs informations. L’UFC édite, en plus de son mensuel Que choisir, quatre horssérie qui reprennent tous les sujets concernant le budget des consommateurs, et quatre numéros spéciaux consacré chaque trimestre à l’évolution du droit de la consommation. Ces revues supplémentaires complètent les informations fournies par Que-Choisir. Tous les mois paraît aussi « Que choisir Santé », ce mensuel fourni des informations fiables et rigoureuses émanant de professionnels, médecins, professeurs de médecine, chercheurs… Ce magazine a pour but de répondre aux interrogations et préoccupations de chacun et permet ainsi un dialogue facilité avec le corps médical.
b) le site internet « www.quechoisir.org »
Comme nous l’avons observé précédemment l’UFC utilise depuis 2002, son site internet pour diffuser ses informations importantes. Le site dispose ainsi de milliers d’articles, des tests comparatifs réalisés dans le mois ou antérieurement et constitue une mine d’informations pratiques pour les consommateurs. Un système de newsletter a aussi été mis en place pour les internautes, ils reçoivent donc tous les mardis une lettre les informant de l’actualité de l’UFC et de leurs actions. Le forum est aussi un outil clé de la diffusion de l’information de l’association et représente donc un lieu d’échange et de mobilisation des consommateurs. Tous les mensuels que propose l’UFC-Que Choisir ainsi que le site internet répondent à un ensemble de règles communes correspondant aux règles éditoriales qui les caractérisent, à savoir : – une totale indépendance vis-à-vis des fabricants, des fournisseurs et de l’Etat. – aucune publicité. – aucune utilisation des contenus de Que Choisir en ligne par des tiers pour faire la promotion de produits, de services, de marques ou d’entreprises. – un contenu rédigé et validé selon les règles des professions par nos différentes équipes. – une pleine responsabilité sur les choix éditoriaux et les informations diffusées. – la volonté de ne pas porter atteintes ni à la liberté, ni aux droits, ni à la dignité des personnes.
Grace à cette présentation nous avons pu expliquer ce qu’est réellement l’UFC-Que Choisir, quels sont leurs objectifs, leurs actions et par quels médias diffuse t’il leurs informations. Pour conclure on peut donc dire que l’UFC se positionne comme une association de défense des consommateurs. Elle souhaite, dans un contexte économique capitaliste basé sur la multiplicité des biens et services et leurs acquisitions, assister et aider les consommateurs en cas de litiges.
III. Le droit de la consommation
A.Mouvement consumériste
Le consumérisme est une doctrine économique des organisations de consommateurs. En effet, cette tendance se caractérise par la réunion de consommateurs en associations afin de défendre leurs intérêts. Dans un monde qui bouge et ne cesse de proposer de plus en plus de marques et produits, le consommateur est fragilisé par cette multitude d’offres. Pour avoir un bon pouvoir de décision, et ne pas être léser, crainte récurrente, les consommateurs prennent donc la décision d’adhérer à des associations ou tout simplement de se fier à celles-ci. Le consumérisme est un groupement de personne autour d’un but et d’un intérêt commun, la défense et l’avertissement des consommateurs. Ce mouvement de protection des intérêts des consommateurs est né aux Etats-Unis dans les années 1960. En France, des associations comme UFC, l’Autorité des Normes Comptables (A.N.C) et la Confédération syndicale du Cadre de Vie (C.S.C.V) défendent les droits des consommateurs. Il existe également des magazines comme « Que Choisir » ou « 60 Millions de Consommateurs » qui participent activement à ce mouvement en proposant à leurs lecteurs des comparatifs entre biens de consommation. L’essor du mouvement consumériste est venu des Etats-Unis et du Canada (création en 1967 du Department of Consumer and Corporate Affairs). Il avait été précédé par exemple au Danemark par une tradition venue des mouvements de ligues de femmes au foyer dans les années 1920, avec le Conseil économique qui dès 1935 avait été établi pour la protection des consommateurs, et un Comité des Consommateurs dans les années 1960. Il a entraîné une vague de législation sur la protection des consommateurs à partir de la fin des années 70 (Loi de 1978 en France) mais qui continuera jusqu’aux années 1990. Les lois sur la consommation, et a fortiori le code de la consommation manifeste une émancipation de la protection du consommateur avec un cadre législatif spécifique destiné à promouvoir l’équité dans les contrats avec les consommateurs. Aujourd’hui de nombreux guides de consumérisme et sites Internet existent, dans le but de guider le consommateur. Les associations de consommateurs sont nombreuses et se sont élargies à l’Europe, dites « associations européennes ». Sur le site d’Alain Bazot, président de l’UFC que choisir, celui-ci relate de la mésentente du consumérisme et de l’actuel président de la république, Nicolas Sarkozy. La consommation ne fait décidément pas partie des amis du Président : aucun représentant des consommateurs n’est désigné dans cette instance pourtant chargée de développer l’activité économique du pays. La seule consolation des partisans du consumérisme tient à la nomination de Jean-Paul Delevoye, actuel Médiateur de la République, qui a souvent fait la preuve de son engagement consumériste. Alors que certains voient en lui le futur président du CESE (Conseil Economique Social et Environnemental), il faut souhaiter que cette fibre ne lui fasse aucun tort. Le consumérisme, comme beaucoup de mouvement, rencontre de vives critiques mais aussi réflexions. Il paraît pourtant être aujourd’hui un élément essentiel et important dans un monde et ces abondances d’offres
B.Les litiges de la consommation
En cas de litige en matière de consommation, quel est le tribunal compétent Pour le régler?
Juridiction Civile :
LE TRIBUNAL D’INSTANCE Il juge : ■ Les litiges dont le montant est inférieur ou égal à 10 000 €, par exemple : paiement d’une facture, litiges concernant des travaux, l’achat d’un véhicule… ■ Tous les litiges entre propriétaires et locataires quel que soit le montant de la demande : loyers, réparations, contestation ou validation de congé… ■ Certains problèmes de voisinage : bornage, plantation… ■ Les litiges sur les crédits à la consommation quel que soit le montant : impayés, annulation d’une offre de crédit… ■ Les demandes de délais de paiement en matière de crédit à la consommation et de crédit immobilier… ■ Les demandes de saisie-arrêt sur salaire… ■ Les procédures simplifiées : injonction de faire, déclaration au Greffe…
Dans quel lieu se déroulera le procès ? Celui qui saisit le tribunal (le demandeur) peut choisir : ■ Le tribunal du lieu où demeure celui qui est attaqué (le défendeur) ou ■ Le lieu de la livraison du bien (ex : un meuble) ou de l’exécution de la prestation de service (ex : lieu d’exécution des travaux) ou ■ Le lieu où se trouve le logement pour un litige entre propriétaire et locataire. Pour connaître le Tribunal d’Instance dont vous dépendez, adressez-vous à votre Mairie.
Comment saisit-on le tribunal ? L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire. Vous pouvez saisir le Tribunal simplement par un huissier
Qui convoquera votre adversaire. Vous pouvez vous présenter seul en demande ou en défense devant le juge ou vous faire représenter par : Votre conjoint. Vos ascendants, descendants ou alliés en ligne. Directe (gendre, belle-fille, beaux-parents). Vos collatéraux (frère, sœur, oncle, nièce). La personne qui vous représente doit avoir un pouvoir écrit. L’adversaire pourra être à l’audience représenté par un avocat. Même si vous pensez être capable d’exposer au juge votre affaire, n’oubliez pas que l’avocat est un professionnel et que le rapport peut être déséquilibré.
LE TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE Il juge les litiges dont le montant est supérieur ou égal à 10 000 €. Ou lorsque le montant est indéterminé, par exemple : ■ Attribution de dommages et intérêts. ■ Suite à un accident de la circulation, ■ Problème de construction, ■ Contestation d’un procès-verbal d’assemblée générale de copropriété, ■ Défaut caché sur une automobile… Vous êtes obligé de prendre un avocat pour saisir le Tribunal de Grande Instance. Il vous représentera et vous défendra.
LE JUGE DE L’EXÉCUTION Si vous recevez un commandement de payer ou un acte de saisie (sur meubles ou compte en banque) après un jugement de condamnation, vous pouvez saisir le juge de l’exécution pour avoir des délais de paiement. Vous ne pouvez saisir le juge que pour un motif légitime et sérieux. Il peut être saisi pour vous donner des délais suite à un commandement de quitter les lieux. Il est compétent si vous contestez une saisie de meubles : les biens sont insaisissables ou ne sont pas votre propriété (vous devez en apporter la preuve écrite).
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Il est compétent si vous avez une difficulté pour faire débloquer un compte courant bancaire ou postal sur lequel se trouvent des sommes partiellement ou totalement insaisissables. Il est le juge du surendettement des particuliers. Le juge doit être saisi par l’intermédiaire d’un huissier sauf pour les demandes de délais en matière d’expulsion. Dans ce dernier cas, vous devez déposer une demande au Greffe du Tribunal. A l’audience vous pouvez vous présenter seul ou vous faire assister par un avocat. Vous pouvez vous faire représenter par votre conjoint, votre concubin, vos ascendants et descendants, vos frères et sœurs, oncles et nièces. Votre représentant doit avoir un pouvoir écrit.
Juridiction Pénale :
LE TRIBUNAL CORRECTIONNEL Il est compétent pour certains problèmes de consommation qui ont pour origine une infraction sanctionnée par des amendes et peines d’emprisonnement : ■ Non-respect de la loi sur le démarchage à domicile. ■ Abus de faiblesse. ■ Publicité mensongère. ■ Tromperie (exemple : vente d’un véhicule d’occasion dont la date de mise en circulation réelle est antérieure à celle indiquée sur le bon de commande, kilométrage falsifié, véhicule accidenté…). Vous pouvez saisir le Tribunal Correctionnel de deux manières : ■ Soit directement en faisant appel à un huissier qui délivrera à votre adversaire une citation directe, rédigée par un avocat, pour qu’il se présente et soit jugé par le Tribunal. ■ Soit en adressant une plainte auprès du Procureur de la République par courrier recommandé avec accusé de réception.
Juridiction Pénale ou Civile :
LE TRIBUNAL ADMINISTRATIF Il est compétent pour régler les litiges qui vous opposent en tant que consommateur à l’administration ou à une collectivité territoriale : ■ Demande d’annulation d’un permis de construire ou recours après refus d’obtention d’un permis de construire.
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■ Demande de dommages-intérêts suite à un accident sur la voie publique mettant en cause une Collectivité Territoriale. ■ Demande de dommages-intérêts suite à un préjudice subi par un malade à l’hôpital.
Vous pouvez saisir le Tribunal Administratif de deux manières : ■ Pour demander l’annulation d’une décision de l’Administration : vous devez déposer une requête exposant votre demande, dans les 2 mois de la notification de la décision, auprès du Tribunal Administratif. ■ Pour faire une demande de dommages-intérêts : avant de saisir le Tribunal Administratif, vous devez faire une demande d’indemnisation auprès de l’Administration responsable. En cas de rejet ou de non réponse dans un délai, en principe, de 2 mois, vous devez saisir le Tribunal Administratif dans les 2 mois. La saisine doit se faire par un avocat.
LE RÉFÉRÉ Le référé est une procédure particulière qui peut être utilisée dans certains cas précis, sans l’assistance d’un avocat : ■ Lorsqu’il y a urgence, à condition qu’il n’y ait pas de contestation sérieuse sur le fond : arrêt de travaux par exemple. ■ Pour demander au juge des mesures conservatoires ou de remise en état permettant de prévenir un dommage imminent ou de faire cesser un trouble manifestement illicite. ■ Demande de provision suite par exemple à un accident. ■ Désignation d’un expert pour conserver des preuves. ■ Malfaçons dans une construction. Les décisions prises par le juge des référés ne sont que provisoires. Un jugement tranchera l’affaire ultérieurement.
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Conclusion
L’INC et l’UFC, ainsi que les autres associations de consommateurs, remplissent donc une fonction de protection des consommateurs. En informant ces derniers sur leurs droits, en les guidant dans leurs achats et en les assistants dans leurs démarches administratives. Le mouvement consumériste, représenté par ces associations, participe à combler l’écart de pouvoir entre les consommateurs et les professionnels. Le consommateur étant bien faible face aux plus grosses entreprises, seul, il est dans l’incapacité de faire entendre ses droits. Certaines entreprises profite parfois de cette faiblesse.
Sources
- www.quechoisir.org – www.01net.com section actualité télécom – www.conso.net – www.latribune.fr – « Justice et Litiges de la consommation » édité par la DAFDF-Marseille – www.marketing-stratégique.com – www.60millions-mag.com
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